Supermercado na era das compras online

É fato, o supermercado, sinônimo de compras físicas no mundo, está conhecendo o status online.

Os supermercados agora vendem online e têm suas gôndolas virtuais cheias de produtos prontos para serem atacados pelos consumidores. Esses consumidores estão aos poucos começando a conhecer os benefícios de comprar pela internet e passando a visitar as lojas físicas para descobrir novos produtos e dar atenção especial aos FLV (frutas, legumes e verduras) e as carnes. Em consequência disso, essas duas categorias tiveram aumento de 2,13% e 4,33% respectivamente no faturamento segundo a Abras (Associação Brasileira de Supermercados), estes percentuais representam um montante de R$ 1,2 bilhões e R$ 2 bilhões.

Contudo, a evolução do setor supermercadista se dá devido ao aumento da concorrência pelo desenvolvimento tecnológico. Isto cria a necessidade de entender melhor o consumidor. Nesse sentido os produtos FLV e carnes ainda fazem a diferença para a fidelização dos consumidores, mas a praticidade e poder de pesquisa é um forte fator para a mudança.

Esta fatia de consumidores que compra pela internet ainda é pequena, cerca de 2% dos consumidores brasileiros de acordo com a APAS (Associação Paulista de Supermercados). Isto se dá devido o fato de que ainda são poucas as empresas que oferecem este tipo de serviço. Um serviço forte nas classes AB, homens e jovens, perfil que busca praticidade e tem menor resistência a tecnologia conforme o estudo.

Fora os que compram pela internet, o consumidor físico antes de sair às compras, já tem o hábito de pesquisar alguns itens da sua lista em sites e aplicativos. Isto garante a economia da compra. Produtos como carne, arroz e bebidas têm um fluxo de pesquisas similar a palavra “mercado” de acordo com o Google Trends. Sendo assim, o ambiente digital demonstra a clara preferência do consumidor pela questão econômica antes de sair às compras. Representa também que o consumidor está ávido por novidades oferecidas pelo setor no ambiente online. Dessa maneira demonstra que a livre concorrência está aberta para os supermercadistas.

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Além dos produtos, há outros fatores que fidelizam as lojas, que são:
sinalização de preços adequada; limpeza da loja; velocidade e eficiência no caixa. Desses três itens apenas o segundo fica fora em se tratando de compras online. A sinalização de preços e promoções já é fator de suma importância para compras online, dessa maneira o supermercadista só tem que se adequar ao ambiente virtual. No entanto o caixa vem completar o conceito de autoatendimento do supermercado, é o ponto chave para a migração do cliente da loja física para o ambiente online pois elimina a presença da fila e o sentimento de perda provocado pela espera.

Por fim, a fidelização do cliente pela loja física se faz pelo contato pessoal com o atendimento. Esta experiência também é levada para o ambiente virtual onde o cliente espera ter um excelente atendimento principalmente quando encontrar problemas para fechar suas compras.

Temos, por exemplo, a seguir alguns sites de supermercados que estão apresentando seus produtos na internet:

• Andreazza
• Carrefour
• Extra
• Gecepel
• Grupo Asun
• Grupo Muffato
• Grupo Pão de Açúcar
• Imec
• Lopes
• Smart
• Rede Grande Sul
• Rede Super
• Rede Unimax
• Rede Walmart
• Supermago
• Zaffari Bourbon

Dentre estes, sem dúvidas o Grupo Pão de Açúcar ocupa um lugar de destaque. Enquanto outros trilham moderadamente no mercado de compras online, o grupo investiu no seu carrinho de compras. A logística implementada para atender ao consumidor é completa. Dá suporte as entregas nas formas: tradicional; express; e clique e retire.

O Carrefour também tem um ótimo website, com os produtos expostos no formato de gondolas e o botão comprar logo abaixo de cada produto. Deste modo consegue facilitar a vida do usuário no momento de colocar os produtos no carrinho. Mas ainda há restrições de localidade para a entrega dos produtos de supermercado.

O Supermago é uma prova de que os pequenos negócios tem no mercado online uma ótima oportunidade de crescimento, igualmente as grandes redes. O Supermago investiu em logística e criou o  Magodrive. Basicamente um sistema de pedidos, confirmação de pagamento, empacotamento e entrega. O serviço funciona como delivery e drive thru, pois o cliente pode receber as compras em casa ou retirar o pacote na loja. Esta iniciativa rendeu o prêmio Agas de inovação mercadológica 2016.

AS REDES DE SUPERMERCADO

Neste contexto, ainda há aqueles que apostam no modo tradicional de venda que é o exemplo da Rede Walmart. A Walmart mantém o foco nas compras em lojas físicas e disponibiliza um portal para exposição institucional de suas lojas, parceiros e alguns produtos.

O Atacadão, a exemplo do Walmart, também só disponibiliza informações online, mas deve se considerar que este é viculado ao Carrefour, portanto também acompanha de perto as mudanças desse mercado.

Outras redes de supermercados, como por exemplo o Grupo Asun e Rede Super também seguem o padrão Walmart. Disponibilizando online os preços de produtos e promoções com a finalidade de atrair consumidores para suas lojas físicas. No site da Rede Super o consumidor pode fazer uma lista de compras para ir até a loja física. No entanto o recurso é simples, visto que não dá o preço das mercadorias na lista gerada e só tem opção para impressão da lista ao invés de gerar um arquivo digital para uso com smatphone.

No caso do Zaffari Bourbon o website também trabalha como um portal para suas lojas no entanto só apresenta como utilitário o guia de compras. Este utilitário tem a proposta de ajudar o consumidor a montar sua lista de compras, todavia quando testamos o sistema não funcionou. O site também tem uma forma estática que é o guia completo, mas a página apresenta um erro 404.

PRESENÇA SOCIAL

Supermercados como os da Rede Vivo estão bem mais comedidos no assunto internet. A rede disponibiliza uma fanpage no Facebook onde disponibiliza seus catálogos de produtos e promoções enquanto atualiza o seu site em www.redevivo.com.

No Facebook, portanto a principal das redes sociais estes supermercados também fazem parte. Todavia é mais difícil acompanhar suas estratégias visto que não pudemos perceber uma estrutura de marketing clara. Cada supermercado opta pela sua maneira de se comunicar e atrair seguidores. Em certos casos possuem mais de uma fanpage oque deixa os consumidores confusos.

Listamos a seguir as fanpages com mais seguidores de cada um dos maiores supermercados pesquisados: o